新天水訊【天水融媒記者馬放】便民服務(wù)熱線是傾聽群眾心聲、回應(yīng)民生期盼的重要橋梁，也是檢驗(yàn)干部作風(fēng)、彰顯服務(wù)質(zhì)效的前沿陣地。全市作風(fēng)建設(shè)年活動(dòng)開展以來，天水市政務(wù)服務(wù)中心緊扣“轉(zhuǎn)作風(fēng)、提效能、優(yōu)服務(wù)、惠民生”主線，以12345政務(wù)服務(wù)便民熱線為重要抓手，聚焦群眾反映集中、反復(fù)投訴的突出問題，健全長(zhǎng)效辦理機(jī)制、完善閉環(huán)管理制度，把群眾呼聲作為第一信號(hào)，群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)暢通政民互動(dòng)渠道，以機(jī)制創(chuàng)新與制度保障提升訴求辦理質(zhì)效，全力打通群眾訴求辦理“最后一公里”，把民生熱線辦成暖心線、放心線、高效線。

創(chuàng)新聯(lián)動(dòng)機(jī)制，打通民生訴求“快車道”

中心緊扣作風(fēng)建設(shè)核心要求，聚焦效能提升關(guān)鍵環(huán)節(jié)，靶向破解派單難等突出問題，創(chuàng)新構(gòu)建多維聯(lián)動(dòng)工作格局，搭建兩大核心辦理機(jī)制，為群眾訴求高效處置保駕護(hù)航。一方面，建立訴求精準(zhǔn)分派機(jī)制，推動(dòng)訴求辦理從“分散流轉(zhuǎn)”轉(zhuǎn)向“精準(zhǔn)高效”，通過溯源分析、現(xiàn)場(chǎng)核查、跨部門協(xié)調(diào)厘清職責(zé)邊界；針對(duì)推諉扯皮、職責(zé)不清事項(xiàng)，聯(lián)合市委編辦依據(jù)部門“三定”方案，明確主辦、協(xié)辦單位及職責(zé)分工，確保派單精準(zhǔn)落地；針對(duì)涉法涉訴類訴求事項(xiàng)，聯(lián)動(dòng)市司法局進(jìn)行甄別，明確法律途徑處置范疇，實(shí)現(xiàn)第一時(shí)間精準(zhǔn)答復(fù)、規(guī)范引導(dǎo)。另一方面，建立高頻難點(diǎn)訴求預(yù)警分析機(jī)制，推動(dòng)處置工作從“被動(dòng)響應(yīng)”轉(zhuǎn)向“主動(dòng)預(yù)判”；針對(duì)個(gè)性反復(fù)訴求開展“每月一題”研判，建立清單閉環(huán)管控；針對(duì)高頻共性難題、季節(jié)性訴求等啟動(dòng)“專題攻堅(jiān)”，集中破解根源問題，從源頭壓降重復(fù)投訴。

完善閉環(huán)機(jī)制，擰緊作風(fēng)建設(shè)“責(zé)任鏈”

中心優(yōu)化熱線訴求全流程閉環(huán)機(jī)制，構(gòu)建“快速受理、高效轉(zhuǎn)辦、協(xié)同處置、全程督辦、回訪評(píng)價(jià)”全鏈條體系，以嚴(yán)格制度倒逼作風(fēng)轉(zhuǎn)變、責(zé)任落實(shí)。健全分類處置辦理制度：簡(jiǎn)單訴求實(shí)行“接訴即辦”，快速辦結(jié)；個(gè)性及重復(fù)訴求明確責(zé)任，限時(shí)化解；多次投訴事項(xiàng)建檔跟蹤管理，重點(diǎn)研判；緊急風(fēng)險(xiǎn)訴求“特事特辦”，專班攻堅(jiān)。完善分級(jí)督辦提醒制度：工單派發(fā)同步提醒承辦單位負(fù)責(zé)人，全程跟蹤進(jìn)度，以強(qiáng)力督辦壓實(shí)責(zé)任、提升效能。

深耕服務(wù)實(shí)效，當(dāng)好群眾身邊“貼心人”

中心始終堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，依托精準(zhǔn)分派、預(yù)警分析雙輪驅(qū)動(dòng)，配套常態(tài)化研判、閉環(huán)化處置制度，熱線服務(wù)效能全面躍升。截至目前，熱線累計(jì)承接群眾訴求4.1萬余件，核心指標(biāo)穩(wěn)步向好：工單按時(shí)辦結(jié)率達(dá)99.05％，同比提升0.16個(gè)百分點(diǎn)，訴求響應(yīng)與處置效率顯著加快；群眾整體滿意率同比提升14.05％，熱線回訪滿意率達(dá)92.84％，同比增長(zhǎng)0.91個(gè)百分點(diǎn)，服務(wù)質(zhì)量獲群眾廣泛認(rèn)可；重復(fù)投訴率同比下降1.2個(gè)百分點(diǎn)，源頭化解能力持續(xù)增強(qiáng)，群眾獲得感、滿意度穩(wěn)步提升。

市政務(wù)服務(wù)中心將以作風(fēng)建設(shè)年活動(dòng)為契機(jī)，緊盯群眾急難愁盼問題和服務(wù)短板，持續(xù)深化機(jī)制創(chuàng)新、完善制度體系，推動(dòng)12345熱線服務(wù)再提質(zhì)、再增效，打造“有求必應(yīng)、快速響應(yīng)、高效辦結(jié)、群眾滿意”的政務(wù)服務(wù)品牌，讓民生訴求“事事有回音、件件有著落”。